GUIA # 5

.                        1) Establezca la relación en un marco conceptual en referencia a los tipos de comunicación.

ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN 

-          EMISOR: Es la persona que trasmite el mensaje.

-          RECEPTOR: Es la persona que recibe el mensaje.

-          MENSAJE: Contenido de la información que se envía.

-          CANAL: Medio por el cual se envía el mensaje.

-          CODIGO: Signos y reglas empleadas para enviar un mensaje.

-          CONTEXTO: Situación en la que se produce la situación.

los diferentes  tipos de clientes, conociendo sus características y el manejo que se debe dar a cada uno de estos, según el formato comercial son:

1.       EL CLIENTE SIMPÁTICO: Habla todo el tiempo y no permite nuestra exposición habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse por su producto que se le enseña.

COMO ACTUAR CON ESTE TIPO DE CLIENTE: Trátelo con buen humor, hágale pocas preguntas, no demuestre impaciencia.

2.    EL CLIENTE DOMINANTE:   Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la hora de hablar. Puede parecer  arrogante es un tipo de cliente bastante independiente, COMO ACTUAR CON ESTE TIPO DE CLIENTE: Dejar que hable y escucharlo pacientemente, realice alguna sugerencia tratando de que él la acepte como propia y la defienda como tal.

3.    EL CLIENTE TIMIDO: Sufre de complejo de inferioridad, Piensa que todo el mundo se va a burlar de él, Le da pena hablar o preguntar sobre algo.

COMO ACTUAR CON EL: Hay que presentarle pausadamente los productos para darle confianza, mantener la calma, no tratarlos con familiaridad

EL CLIENTE DESCONFIADO

•         Es cuidadoso y lento en sus movimientos.

•         Ha cometido errores en otras compras, o le han engañado y jamás olvida.

•         Se fija en todos los detalles.

•         Trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas.

•         Siente miedo de cometer otro error.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         Muéstrele seguridad y que no corre riesgo al adquirir el P/S.

De argumentos claros y sin titubear

EL CLIENTE INDECISO

•         Es extremadamente inseguro.

•         Muestra muy poca confianza en sí mismo.

•         Es incapaz de tomar una decisión. Prefiere que decidan por él.

•         No sabe elegir, todo le agrada.

•         Piensa que comprándole a otro ganará más.

•         Pide opinión de los que le acompañan.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         Enséñele pocos catálogos y opciones.

•         Haga una argumentación completa sobre uno o dos productos únicamente.

•         Formúlese varias preguntas, no lo abandone en ningún momento.

EL CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO

•         Presume saberlo todo y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema.

•         Trata siempre de demostrar su competencia.

•         Contradice o pone en duda sus afirmaciones.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.

•         Acoja con interés sus opiniones e ideas.

•         No lo contradiga. No permita que se excite, ni se desconcierte.

EL CLIENTE GRUÑON

•         Siempre está enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar.

•         Se guía más por emociones, que por el raciocinio.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         Escúchelo atentamente. Nunca desvié su atención de él.

•         Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación. Sea breve y claro.

EL CLIENTE TÉCNICO

•         Sabe igual o más de nuestros productos.

•         Sabe y exige lo que mejor sirva a sus propósitos.

•         Se detiene en pequeños detalles.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         Evite hacerle recomendaciones.

•         Argumente con exactitud y buena fe; conteste con precisión matemática sus preguntas.

EL CLIENTE IRRESPETUOSO

•         Clientes con malos modales.

•         No discuta con él.

No pierda la serenidad, porque las cosas empeoran

¿Cómo ayudarle?

•         Si su paciencia como vendedor está apunto de estallar, excúsese con una frase amable.

•         Aplique el proverbio Bíblico: “La blanda respuesta quita la ira”.

EL CLIENTE TÍMIDO

•         Sufre de complejo de inferioridad.

•         Piensa que todo el mundo se va a burlar de él.

•         Le da pena hablar o preguntar sobre algo.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         Hay que presentarle pausadamente los productos para darle confianza.

•         Comience  con cosas fáciles, para que él vea que si es capaz de hacer lo que desea.

EL CLIENTE COLABORADOR

•         Este es el tipo de cliente que quisiéramos en todo momento.

•         El ayuda a solucionar los problemas cuando hay duda.

•         Busca la respuesta por si mismo con descubrimientos que él mismo hace.

•         Prácticamente se vende él mismo.

•         ¿Cómo ayudarle?

•         No trate de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.

-          QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD: Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.

Ejemplo;
CLIENTE PAREJA

Ingresa los clientes, la esposa va segura del producto que quiere llevar y el esposo no quiere ese producto para su hijo. La pareja discute  el hombre toma la decision de no llevar nada. Se retiraron del establecimiento y siguieron  peliando, luego  de horas la pareja regreso y llevo el producto.

NORMAS DE CORTESÍA

La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.

Las normas de cortesía es ser educado por ejemplo:

Dar las gracias pedir por favor. Si se trata de personas importantes llamarles señor o señora, o si se trata de una

Persona mayor se le debe tratar de usted.      

                                                                  

 EJEMPLOS:

Buenos  Días, bienvenido, en que le puedo colaborar, gracias, hasta luego que  este bien y vuelva pronto

        

LAS NORMAS  DE CORTESÍA SIRVEN: Para que las personas sean educadas y  para dar una expresión.
Hay dos formas de cortesía negativa y positiva.

La negativa: Respeta el derecho de una persona de actuar libremente. Y usa unos términos como; si a usted no le importa, si no es demasiada molestia.
La positiva: Busca establecer una relación positiva entre las dos partes; respeta la necesidad de una persona (y la otra) y de ser entendido.

Sopa de letras